5 Proses ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan serangkaian latihan untuk Managemen Layanan TI (ITSM) yang berfokus pada penyelarasan layanan TI dengan kebutuhan bisnis. Tujuan dari ITIL adalah untuk mengembangkan metode yang efektif dan efisien untuk ketentuan pelayanan IT.

Pada tahun 2007, Office of Government Commerce (OGC) mempublikasi  versi lengkap ITI, yang dikenal sebagai ITIL V3 . IT V3 mencerminkan pengalaman  yang didapat dari versi sebelumnya dan memberi tekanan lebih pada pembuatan nilai bisnis. Dibandingkan ITIL V2—yang terdiri dari sembilan buku—ITIL V3 lebih ramping yang hanya lima inti baru yang membentuk ITIL Service Lifecycle.

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement 

ITIL Service LifeCycle

Proses ITIL 

Proses ITIL dalam ITSM memastikan kalau IT Service disediakan dengan cara yang terfokus, ramah klien, dan biaya yang optimal. Dengan bantuan mereka, layanan  TI didefinisikan dengan jelas, keberhasilan dapat diukur sehubungan dengan penyediaan ketetapan. Dan langkah-langkah peningkatan yang ditargetkan dapat diperkenalkan jika diperlukan..

Dalam ITIL V3, Proses ITIL dikelompokkan menjadi beberapa bagian: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continual Service Improvement. Setiap bagian difokuskan pada fase tertentu dari lifecycle layanan.

ITIL Service Lifecycle

 Service Strategy (Strategi Layanan)

Tujuan dari Proses ini adalah untuk menentukan strategi untuk melayani pelanggan. Mulai dari penilaian kebutuhan customer dan pasar, proses Service Strategy menentukan layanan apa yang ditawarkan dan kemampuan apa yang perlu dikembangkan. Tujuan utamanya adalah membuat organisasi TI berpikir dan bertindak secara strategis.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle mencakup pembentuk market guna menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, asset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.  Sesuai ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari Strategi Layanan tahap ITIL:

 
Strategy Management for IT Services

Tujuan Proses: Untuk menilai penawaran penyedia layanan, kemampuan, pesaing serta ruang pasar saat ini dan potensial untuk mengembangkan strategi untuk melayani pelanggan. Setelah strategi ditetapkan, Manajemen Strategi untuk Layanan TI juga bertanggung jawab untuk memastikan penerapan strategi.

Service Portfolio Management

Tujuan Proses: Untuk mengelola portofolio layanan. Manajemen Portofolio Layanan memastikan bahwa penyedia layanan memiliki perpaduan layanan yang tepat untuk memenuhi hasil bisnis yang diperlukan pada tingkat investasi yang sesuai.Financial Management for IT Services

Tujuan Proses: Untuk mengelola persyaratan penganggaran, akuntansi, dan pengisian penyedia layanan.Demand Management

Tujuan Proses: Untuk memahami, mengantisipasi, dan memengaruhi permintaan pelanggan atas layanan. Manajemen Permintaan bekerja dengan Manajemen Kapasitas untuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan yang diminta.Business Relationship Management

Tujuan Proses: Untuk mempertahankan hubungan positif dengan pelanggan. Business Relationship Management mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang ada dan potensial dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Service Design (Desain Layanan)

Tujuan dari proses ini adalah untuk merancang layanan TI baru. Ruang lingkup proses meliputi desain layanan baru, serta perubahan dan perbaikan untuk yang sudah ada.

Sesuai ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari Desain Layanan tahap ITIL:Design Coordination

Tujuan Proses: Untuk mengkoordinasikan semua kegiatan desain layanan, proses dan sumber daya. Koordinasi desain memastikan desain yang konsisten dan efektif dari layanan TI baru atau yang diubah, sistem informasi manajemen layanan, arsitektur, teknologi, proses, informasi, dan metrik.Service Catalogue Management

Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa Katalog Layanan diproduksi dan dipelihara, yang berisi informasi akurat tentang semua layanan operasional dan yang sedang dipersiapkan untuk dijalankan secara operasional. Manajemen Katalog Layanan menyediakan informasi penting untuk semua proses Manajemen Layanan lainnya: Detail layanan, status saat ini, dan interdependensi layanan.
Service Level Management
  
Tujuan Proses: Merundingkan Perjanjian Tingkat Layanan dengan pelanggan dan merancang layanan sesuai dengan target tingkat layanan yang disepakati. Manajemen Tingkat Layanan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua Perjanjian Tingkat Operasional dan Kontrak Pokok yang sesuai, dan untuk memantau dan melaporkan tingkat layanan.
Risk Management

Tujuan Proses: Untuk mengidentifikasi, menilai, dan mengendalikan risiko. Ini termasuk menganalisis nilai aset untuk bisnis, mengidentifikasi ancaman terhadap aset tersebut, dan mengevaluasi seberapa rentan setiap aset terhadap ancaman tersebut.Capacity Management

Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI mampu memberikan target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya yang efektif dan tepat waktu. Manajemen Kapasitas mempertimbangkan semua sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan TI, dan rencana untuk kebutuhan bisnis jangka pendek, menengah dan panjang.
Availability Management
  
Tujuan Proses: Untuk menentukan, menganalisis, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan semua aspek ketersediaan layanan TI. Manajemen Ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua infrastruktur, proses, alat, peran, dll. Sesuai untuk target ketersediaan yang disepakati.
IT Service Continuity Management

Tujuan Proses: Untuk mengelola risiko yang dapat berdampak serius terhadap layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan Tingkat Layanan minimum yang disepakati, dengan mengurangi risiko dari peristiwa bencana ke tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

Information Security Management 

 

Tujuan Proses: Untuk memastikan kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi, data, dan layanan TI organisasi. Manajemen Keamanan Informasi biasanya merupakan bagian dari pendekatan organisasi untuk manajemen keamanan yang memiliki cakupan yang lebih luas daripada Penyedia Layanan TI.

 

Compliance Management 

 

Tujuan Proses: Untuk memastikan layanan, proses, dan sistem TI mematuhi kebijakan perusahaan dan persyaratan hukum.

Architecture Management

Tujuan Proses: Untuk menentukan cetak biru untuk pengembangan masa depan lanskap teknologi, dengan mempertimbangkan strategi layanan dan teknologi yang baru tersedia.

Supplier Management

Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa semua kontrak dengan pemasok mendukung kebutuhan bisnis, dan bahwa semua pemasok memenuhi komitmen kontrak mereka

Service Transition (Transisi Layanan)

Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun dan menyebarkan layanan TI. Service Transition juga memastikan kalau perubahan terhadap pelayanan danproses  menejemen layanan dilakukan dengan cara yang terkoordinasi.

Sesuai ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari Transisi Layanan tahap ITIL:


Change Management

Tujuan Proses: Untuk mengontrol siklus hidup semua Perubahan. Tujuan utama dari Manajemen Perubahan adalah untuk memungkinkan Perubahan yang bermanfaat dilakukan, dengan gangguan minimum terhadap layanan TI.Change Evaluation
 Tujuan Proses: Untuk menilai Perubahan besar, seperti pengenalan layanan baru atau perubahan substansial ke layanan yang ada, sebelum Perubahan tersebut diizinkan untuk melanjutkan ke fase berikutnya dalam siklus hidupnya.Project Management (Transition Planning and Support)

Tujuan Proses: Untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menerapkan Rilis besar dalam perkiraan perkiraan biaya, waktu, dan kualitas.Application Development 
Tujuan Proses: Untuk menyediakan aplikasi dan sistem yang menyediakan fungsionalitas yang diperlukan untuk layanan TI. Proses ini mencakup pengembangan dan pemeliharaan aplikasi kustom serta kustomisasi produk dari vendor perangkat lunak.Release and Deployment ManagementTujuan Proses: Untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama Manajemen Rilis adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan komponen yang benar dilepaskan.Service Validation and Testing

Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa Rilis yang disebarkan dan layanan yang dihasilkan memenuhi harapan pelanggan, dan untuk memverifikasi bahwa operasi TI dapat mendukung layanan baru.Service Asset and Configuration Management

Tujuan Proses: Untuk menjaga informasi tentang Item Konfigurasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI, termasuk hubungan mereka.
Knowledge Management
 Tujuan Proses: Untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi dalam suatu organisasi. Tujuan utama Manajemen Pengetahuan adalah untuk meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.

Service Operation (Operasional Layanan)

Tujuan dari Proses ini ialah memastikan bahwa layanan TI disampaikan secara Efektif dan Efisien. Proses Service Operation juga memenuhi permintaan pengguna, memperbaiki kesalahan layanan, menyelesaikan masalah, serta melaksanakan tugas-tugas operasional rutin

Sesuai ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari Operasi Layanan tahap ITIL:

Event Management

Tujuan Proses: Untuk memastikan CI dan layanan selalu dimonitor, dan untuk menyaring dan mengkategorikan Acara untuk memutuskan tindakan yang tepat.

Incident Management

Tujuan Proses: Untuk mengelola siklus hidup semua Insiden. Tujuan utama Manajemen Insiden adalah mengembalikan layanan TI kepada pengguna secepat mungkin.

Request Fulfilment

Tujuan Proses: Untuk memenuhi Permintaan Layanan, yang dalam banyak kasus merupakan Perubahan minor (standar) (misalnya permintaan untuk mengubah kata sandi) atau permintaan informasi.

Access Management

Tujuan Proses: Memberikan hak kepada pengguna yang sah untuk menggunakan layanan, sambil mencegah akses ke pengguna yang tidak berwenang. Proses Manajemen Akses pada dasarnya melaksanakan kebijakan yang didefinisikan dalam Manajemen Keamanan Informasi. Manajemen Akses kadang-kadang juga disebut sebagai Manajemen Hak atau Manajemen Identitas.

Problem Management

Tujuan Proses: Untuk mengelola siklus hidup semua Masalah. Tujuan utama dari Manajemen Masalah adalah untuk mencegah Insiden terjadi, dan untuk meminimalkan dampak insiden yang tidak dapat dicegah. Manajemen Masalah Proaktif menganalisis Insiden Records, dan menggunakan data yang dikumpulkan oleh proses Manajemen Layanan TI lainnya untuk mengidentifikasi tren atau Masalah yang signifikan.

IT Operations Control

Tujuan Proses: Untuk memantau dan mengendalikan layanan TI dan infrastruktur dasarnya. Proses Pengendalian Operasi TI menjalankan tugas rutin sehari-hari yang terkait dengan pengoperasian komponen dan aplikasi infrastruktur. Ini termasuk penjadwalan pekerjaan, aktivitas pencadangan dan pemulihan, manajemen cetak dan keluaran, dan pemeliharaan rutin.

Facilities Management

Tujuan Proses: Untuk mengelola lingkungan fisik di mana infrastruktur TI berada. Manajemen Fasilitas mencakup semua aspek pengelolaan lingkungan fisik, misalnya daya dan pendinginan, manajemen akses bangunan, dan pemantauan lingkungan.

Application Management
Manajemen Aplikasi bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka.

Technical Management
Manajemen Teknis menyediakan keahlian teknis dan dukungan untuk manajemen infrastruktur TI.

Continual Service Improvement (Peningkatan Layanan Berkelanjutan)

Tujuan Proses ini adalah Menggunakan metode dari manajemen mutu untuk belajar dari keberhasilan dan kegagalan di masa lalu. Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan bertujuan untuk terus meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses dan layanan TI, sejalan dengan konsep peningkatan berkelanjutan yang diadopsi dalam ISO 20000.

Sesuai dengan ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari tahap ITIL Continual Service Improvement (CSI):

Service Review

Tujuan Proses: Untuk meninjau layanan bisnis dan layanan infrastruktur secara teratur. Tujuan dari proses ini adalah untuk meningkatkan kualitas layanan bila diperlukan, dan untuk mengidentifikasi cara yang lebih ekonomis dalam menyediakan layanan jika memungkinkan.

Process Evaluation

Tujuan Proses: Untuk mengevaluasi proses secara teratur. Ini termasuk mengidentifikasi area di mana metrik proses yang ditargetkan tidak tercapai, dan memegang benchmarking, audit, penilaian jatuh tempo dan ulasan berkala.

Definition of CSI Initiatives

Tujuan Proses: Untuk menentukan inisiatif spesifik yang ditujukan untuk meningkatkan layanan dan proses, berdasarkan hasil tinjauan layanan dan evaluasi proses. Inisiatif yang dihasilkan adalah inisiatif internal yang dikejar oleh penyedia layanan atas namanya sendiri, atau inisiatif yang memerlukan kerjasama pelanggan.

Monitoring of CSI Initiatives

Tujuan Proses: Untuk memverifikasi apakah inisiatif perbaikan berjalan sesuai rencana, dan untuk memperkenalkan langkah-langkah perbaikan jika diperlukan.

---

Referensi :
WIKI-ITIL
Wikipedia